Может ли покупатель вернуть товар в ПВЗ Ozon и Wildberries? Все правила

Маркетплейсы Ozon и Wildberries обязаны соблюдать законодательство РФ, так как они являются зарегистрированными юридическими лицами, действующими на территории России. Их деятельность регулируется теми же нормами, что и обычная розничная торговля.

Законодательная база возвратов

Право на возврат товаров регулируется следующими документами:

1. Закон "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 г.

2. Гражданский кодекс РФ (статья 502, 503, 504)

3. Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 г.
   (регламентирует дистанционную торговлю, в том числе через маркетплейсы)

Следуют ли Ozon и Wildberries закону?

Да, Ozon и Wildberries официально следуют законам РФ. Они адаптировали правила возврата на своих платформах в соответствии с российским законодательством:

• Предоставляют возврат без объяснения причин в течение 7–14 дней;
• Разделяют возврат товаров надлежащего и ненадлежащего качества;
• Имеют перечни товаров, не подлежащих возврату, идентичные государственным;
• Обрабатывают претензии через личный кабинет, как предусмотрено в законе о дистанционной торговле.

Может ли клиент вернуть товар в ПВЗ?

Да, клиент может вернуть товар через пункт выдачи заказов (ПВЗ). Это один из самых распространенных способов возврата. Однако возможность вернуть товар через ПВЗ зависит от:

• типа товара;

• его состояния;

• маркетплейса (Ozon или Wildberries);

• срока с момента получения заказа.

Общие правила возврата через ПВЗ

Возврат возможен, если:

1. Товар не был в употреблении: сохранены товарный вид, пломбы, упаковка, ярлыки.

2. Не истек срок возврата:

   • для большинства товаров — 7 дней на Wildberries и 14 дней на Ozon.

3. Товар не входит в перечень невозвратных категорий (например, нижнее белье, средства гигиены, товары личного пользования, книги после вскрытия упаковки).

Процедура:

• клиент приходит в ПВЗ;

• заполняет заявление на возврат;

• сдает товар и получает подтверждение возврата;

• маркетплейс возвращает деньги после приёмки товара.

Когда нельзя вернуть товар через ПВЗ

Запрет на возврат через ПВЗ действует, если:

• Товар подлежит обязательной сертификации, и упаковка нарушена.

• Возврат возможен только через обратную отправку (например, крупногабаритные товары).

• Товар включён в перечень запрещённых к возврату:

  • нижнее бельё;

  • косметика и парфюмерия;

  • товары интимного характера;

  • программное обеспечение;

  • цифровые товары и подписки;

  • продовольственные товары;

  • лекарства.

Полный перечень можно найти в нормативных актах и у каждого маркетплейса отдельно.

Особенности возврата на Ozon

1. Срок возврата — до 14 дней без объяснения причин, при сохранении товарного вида.

2. Деньги возвращаются на карту или Ozon-счет.

3. Возврат через:

   • ПВЗ Ozon;

   • курьера (для крупных или нестандартных товаров);

   • постаматы (если упаковка соответствует требованиям).

Пошаговая инструкция:

• Авторизация в личном кабинете.

• Подача заявки на возврат.

• Упаковка товара.

• Передача товара.

• Ожидание возврата денег (до 10 дней).

Важно: если товар неисправен, возврат возможен в течение всего срока гарантии.

Особенности возврата на Wildberries

1. Срок возврата — 7 дней с момента получения.

2. Деньги возвращаются на карту или WB-счет.

3. Возможны два варианта возврата:

   • через примерку в ПВЗ (если товар не подошел сразу);

   • через личный кабинет, если решение о возврате принято после получения.

Процесс возврата:

• В разделе "Покупки" выбрать товар и нажать "Оформить возврат".

• Указать причину возврата.

• Вернуть товар в ПВЗ или сдать курьеру.

Особенность Wildberries — возврат товара невозможен, если он:

• был в употреблении;

• имеет следы носки или стирки;

• не подлежит возврату по закону.

Где обучаться селлеру маркетплейсов, чтобы разбираться во всех тонкостях?

Самый системный и практический путь — пройти курсы на платформе Меркатус. Это обучающая IT-платформа, которая:

• обучает работе на Ozon и Wildberries;

• предоставляет тестовые кабинеты;

• предлагает практику на реальных карточках товаров;

• даёт поддержку от кураторов и действующих селлеров;

• закрывает все темы: от возвратов и работы с клиентами до логистики и аналитики.

Школа Меркатус — это крупнейшая в России обучающая платформа по торговле на маркетплейсах (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и др.). Она создана Лео Шевченко — селлером с реальным практическим опытом и сильной командой экспертов в e-commerce.

Это практическая онлайн-школа, где каждый курс — это не просто теория, а подробный пошаговый алгоритм действий: от регистрации до первых (и стабильных) продаж.

Платформа создана не для «академического» образования, а для результатов на практике — вывести карточку в ТОП, запустить рекламу, оформить поставку, настроить аналитику.

Общие советы и заключение

1. Всегда читайте условия возврата на конкретной площадке.

2. Как продавец — заранее знайте, какие товары чаще всего возвращают, и почему.

3. Упрощайте процедуру возврата для клиента — это повышает лояльность.

4. Указывайте правила возврата прямо в карточке товара.

5. Обрабатывайте возвраты быстро, это влияет на рейтинг магазина.

Понимание правил возврата — это часть клиентского сервиса. А грамотный клиентский сервис — залог повторных покупок.

Если вы хотите глубже понять все юридические и практические аспекты торговли, возвратов, логистики и аналитики — учитесь у профессионалов. Лучший старт — обучение в Меркатус.